Для многих обычных граждан сall-центр ассоциируется с голосом девушки-оператора в трубке телефона. Для самой девушки – это место трудовых будней. Иногда довольно спокойное, даже постылое. Чаще напоминающее разворошенный улей. Для руководителя компании – это мощный инструмент бизнеса.
Сам бизнес развивается стремительно. Интернет магазин еще совсем для многих казался экзотикой из «ихней» жизни. Теперь те, кто буквально клялись: «Да я лучше выброшу эти деньги, чем отдам неизвестно кому! Надо ж попробовать товар, пощупать», - заказывают этот товар в Интернет-магазине.
Все развивается быстрее, мобильнее, удаленнее. Сall-центр становится одним из отделов по умолчанию для многих компаний.
На данный момент таковых есть две группы. Первые – те, кто выбирает телемаркетинг, как основной инструмент продвижения. И во многих фирмах из этих первых, роль самих телефонисток и call-центра в целом существенно недооценивается. Мол, продают все равно менеджеры в офисе у клиента.
На самом деле, и call-центр и его сотрудники и сотрудницы – есть альфа и омега для таких компаний. Именно они делают всю работу по отсеву, прозвону, изнурительным уговорам.
Менеджерам поднимают проценты, начисляют премии. Работницам call-центра говорят спасибо и покупают шоколадки. Вместо того, чтобы провести какую-никакую настройку 1С и установку девайсов. Дать возможность, скажем, не набирать номер вручную, а просто нажатием кнопки дозваниваться через ІР-телефон. Или чтоб при входящем звонке система определяла номер и сразу открывала карту клиента.
Но в последнее время становится больше компаний, которые используют call-центр по-другому. На входящие звонки. Это или, как говорилось, те же Интернет-магазины. Или фирмы, осуществляющие поддержку через call-центр. Количество последних растет особенно быстро.
Действительно, хороший суппорт становится серьезным аргументом. Устройства становятся настолько навороченными, технологии настолько мудреными, что разобраться можно только с посторонней помощью. Иначе можно потратить много времени и нервов, прежде чем получить отдачу от продукта, за который заплачены деньги.
Многие фирмы понимают: обратится ли клиент во второй раз, зависит от того, получил ли он удовольствие от покупки в первый. Если долго и нудно проковырялся с товаром без толкового суппорта – вряд ли.
И для первых, и для вторых я предлагаю настройку вашей 1С так, чтобы работник call-центра при контакте клиента не чувствовал себя, как в бою один на один. Но наоборот, имел четкое представление, что он делает, и собственную поддержку на любой случай.
Как в казино. Крупье за карточным столом не обязательно быть супер-игроком. У него есть четкие установки, как в какой ситуации поступить, когда карту потянуть, когда нет. Казино обеспечило ему такие условия, и само выигрывает в любом случае. Вы должны стать таким выигрывающим казино.
Позволяет достичь это, как я сказал, несложная настройка 1С:
- Оператору при разговоре подаются различные сценарии развития контакта. Он не ломает голову, как поступить с «трудным» клиентом, но лишь следует сценарию.
- Подаются четкие пошаговые инструкции для проведения работы с клиентом. Он тратит не время на то, чтобы сориентировать, как дальше вести разговор, а лишь следует в направлении стрелки «Next».
- При этом программа предлагает заполнить последовательно определенные формы, которые, и подсказывают оператору направление дальнейшей «обработки» клиента, и сразу же являются его отчетом. Могут также служить информацией для передачи задания в другие службы.
Это обеспечит эффективную работу самого call-центра. Но для того, чтобы он влился в систему предприятия, стал его плотью от плоти, я предлагаю еще несколько этапов. Должна быть проведена настройка 1С, чтобы руководству поступал в удобной форме отчет о работе. Он формируется, как правило, автоматически, и позволяет сделать выводы о работе каждого оператора, всего центра. Можно в принципе провести мониторинг рынка по значениям определенных полей.
Естественно, когда call-центр интегрируется в общую базу Вы сможете оперативно анализировать его работу и управлять, передавать данные другим службам, или наоборот обеспечивать поддержкой свой call-центр.
В конечном счете это улучшит уровень обслуживания, приведет больше клиентов. Больше клиентов – больше денег.
C Уважением, Сергей Львов, руководитель проектов автоматизации, эксперт в области разработки экономических программ.
Регистрация или вход
