Использование телефона в процессе продаж имело одно значительное влияние на бизнес – экономика выделяет такой показатель, как скорость, с которой, как предполагали покупатели, будет выполнено действие.
Когда покупатели завершали разговор и вешали трубку, они ожидали, что, к каким бы договоренностям они ни пришли с продавцом, все будет выполнено немедленно. Их не интересует ни инфраструктура компании, ни то, что отделение поддержки продаж переполнено запросами на квотации, на информацию или другими заявками. Если команда поддержки продажи работает неудовлетворительно, следовательно функция управления не реализуется и продавцы могут передать свое недовольство покупателям: «Я попробую отправить вам по почте сегодня вечером в том случае, если наше почтовое отделение примет это, но они ведь могут и не захотеть».
Чтобы избежать конфликта, вы должны создавать возможности для сообщения заинтересованными сторонами друг другу своих приоритетов, трудностей и проблем и позволять решать все вышеперечисленное по доброй воле всеми сторонами. Рассылка письменных предложений цены всем возможным и существующим покупателям без всяких исключений, если попросили отослать всего одно, вызовет затор и перегрузку административного персонала. Поэтому приоритеты следует обсуждать, так, чтобы все стороны понимали влияние своих запросов на остальных и, таким образом, покупателям не приходилось бы без необходимости ждать информации.
Экономика, определяет, технические пожелания, которые могут принимать форму соответствующих факсимильных или фотокопирующих источников или сложных компьютерных систем. Ваше программное обеспечение может быть пригодно к использованию и соответствовать требованиям клиента. Если вы подумываете о покупке программного обеспечения, следует обдумать, насколько будут доступны изображения на экране, и с какой скоростью они будет появляться. Информация, например имена и адреса покупателей, могут быть установлены как обязательные коды для ввода, однако этим следует пользоваться с осторожностью. Чрезмерное количество обязательных кодов замедляет процесс продаж, и продавцам приходится говорить покупателям: «Извините, я просто жду, пока компьютер обработает запрос», а это отнюдь не способствует свободному разговору. Берегитесь «кодовой лихорадки»: одна компания предложила своим продавцам 600 отдельных кодов для ввода информации. Выбрать соответствующий код во время звонка было невозможно, потому что оказалось слишком много вариантов. Команда решила эту проблему, делая записи вручную во время разговора и вводила коды после окончания телефонного разговора. Подобные действия замедлили процесс, а не ускорили его, как изначально предполагалось: 600 кодов невозможно запомнить!
Ваша компьютерная система может работать неадекватно и требовать усовершенствования, чтобы справляться с обработкой действий команды по продажам. Если вы занимаетесь усовершенствованием системы, попросите системных аналитиков сесть вместе с продавцами и воочию увидеть, что они делают. Если аналитики понимают последовательность звонков, которой придерживаются продавцы, то смогут создать на экране изображения в систематическом порядке, и продавцам не придется прыгать от одного изображения к другому. Если система «навязана» кем-то, она наверняка не будет дружественной к пользователям. Одна компания, имевшая уже несколько компьютерных систем, решила создать автономную компьютерную систему для группы телефонных продавцов, осуществляет ее, как функция управления. Идея состояла в том, чтобы внедрить систему, настроенную на специфические потребности команды, поэтому отделение информационных технологий попросили просмотреть рынок на предмет системы, наиболее подходящей под требования команды. Отделение ИТ приобрело систему, разработанную для поддержки управления базой данных, привлекло консультантов, чтобы настроить систему на поддержку функции продаж. Система медленная (сервер слишком мал, чтобы обеспечить команде скорость, необходимую для нормального переключения между экранами) и не имеет средств для доступа к «моментальному снимку» покупателя. Ни один экран не способен предоставить в удобном для просмотра формате основную информацию о покупателе, то есть адрес, контакты, которые есть у покупателя на данный момент, и запись предыдущих разговоров. Команде приходилось заходить в разные меню и вытаскивать различные окна для хранения и поиска информации, а это медленно и сложно. Компания попросила команду опробовать новую систему после принятия решения о покупке. Проблемы, выявленные командой, теперь находятся в руках консультантов, которые говорят, что не смогут решить их все. Команда не сильно удивлена.
Поскольку функция управления базами данных является необходимой частью любой системы (команда будет собирать информацию, которую можно будет использовать, о маркетинговых кампаниях для стимуляции интереса покупателей), точка контакта между продавцом и покупателем, то есть телефонный разговор, означает, что любая выбранная вами система должна быть гибкой, предоставлять простой доступ к информации и иметь логичный и последовательный ввод данных. Узнайте у команды, что ей необходимо, прежде чем покупать систему.
Интегрируйте компьютерные системы, так чтобы экономика и вся необходимая информация была доступна команде, и установите программное обеспечение для управления базами данных.
Регистрация или вход
